Pravilnik o načinu rešavanja reklamacija
AutoElektro Servis VIKTOR AS
21000 Novi Sad, Partizanska 21/a
Matični broj 62687894
PIB 107359224
Račun 160-363973-86
Tel. 021 / 331 – 000 – 87
Mob. 061 / 661 – 91 – 08
Na osnovu Člana 58. a u vezi članova 54. I 56. Zakona o zaštiti potrošača („Sl.gl RS“ br. 73/10), vlasnik autoelektro servisa VIKTOR AS dana 01.07.2016. godine donosi:
Pravilnik o zaštiti potrošača i načinu rešavanja reklamacija
Član 1.
Serviser vrši usluge popravke i održavanja vozila na način da vodi računa o pravu potrošača i da uslugu obezbedi pod jednakim uslovima na tržištu za sve potrošače.
Član 2.
Serviser prilikom pružanja usluge ne sme vršiti diskriminaciju potrošača na neki od načina predvidjenih odredbama Zakona o potrošačima.
Član 3.
Potrošač je svako pravno ili fizičko lice koje zatraži uslugu servisa.
Član 4.
Autoelektro servis isklučuvo popravlja, ugradjuje ili održava električne delove vozila i ne prodaje delove za iste. Za rezervne delove koje obezbedjuje vlasnik vozila i za njihov kvalitet servis ne daje nikakve garancije. Za ugradnju polovnih delova servis ne daje nikakvu garanciju.
Član 5.
Garancija se daje isključivo na izvedene radove i zamenjene delove ako ih je obezbedio servis, a ne podrazumeva garanciju na ispravnost kompletnog uredjaja ili delova uredjaja koji su u trenutku popravke, montaže, probe i preuzimanja vozila bili ispravni i nisu menjani.
Član 6.
Garantni rok za usluge popravke na vozilima se daje u zavisnosti od starosti vozila i predjene kilometraže:
Garantni rok za usluge popravke na vozilima starosti do 5 (pet) godina ili do predjenih 80.000 km. je 6 meseci.
Garantni rok za usluge popravke na vozilima starosti od 5 (pet) do 10 (deset) godina ili do predjenih 150.000 km je 30 dana
Garantni rok za usluge popravke na vozilima starosti preko 10 (deset) godina je do 7 dana.
Za usluge popravke uredjaja donetih demontiranih sa vozila se ne daje garancija .
Član 7.
Potrošač ima pravo na pravnu sigurnost i informisanost u okviru obaveze i mogućnosti servisera da mu pruži informaciju o vrsti usluge koju pruža, pravo na izbor kvaliteta rezervnih delova, pravo na reklamaciju, na način regulisan ovim pravilnikom i zakonskim propisima, pravo na obeštećenje kada je to opravdano.
Član 8.
Potrošač ima pravo na reklamaciju na način regulisan odredbama ovog Pravilnika u skladu sa zakonskim propisima. Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da čuva garantni list.
Član 9.
Potrošač nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom.
Član 10.
Potrošač ima pravo da od servisera dobije tačne, potpune, i jasne informacije o radovima koje je porebno izvršiti na njegovom vozilu, ceni, načinu plaćanja, načinu reklamacije, roku za reklamacije i sva druga obaveštenja u skladu sa članom 16. Zakona o zaštiti potrošača.
Član 11.
Potrošač ima pravo da se upitom na e-mail: viktor.autos@gmail.com informiše o svojim pravima uvidom u Pravilnik o načinu rešavanja reklamacija.
Član 12.
Serviser pruža usluge poštujući odredbe zakonskih propisa koje se odnose na zaštitu zdravlja i sigurnost potrošača, kao da vrši usluge na način da se zaštite ekonomski interesi potrošača.
Član 13.
Serviser ne sme obmanjivati potrošače na način da daje netačne, nepotpune, neosnovane, ili dvosmislene informacije ili prećutkivati podatke o stvarnim svojstvima i karakteristikama usluge.
Član 14.
Serviser je obavezan da potrošaču preda demontirane ili ne ispravni delove koji su zamenjeni tokom pružanja usluge. U koliko porošač ne želi da preuzme neisptravne delove serviser nema obavezu čuvanja istih.
Član 15.
Servis nema obavezu čuvanja, skladištenja ne dostavlja demontirane delove vozila na kućnu adresu.
Član 16.
Potrošač reklamaciju može izvršiti usmeno ili u pisanoj formi, odnosno u formi Zapisnika koji na licu mesta ima prodavac, neposredno u servisnom objektu u kojem je pružena usluga isključivo uz garantni list, odnosno dokazom iz člana 6. ovog Pravilnika.
U zapisnik o reklamaciji se unose slededi podaci:
- naziv usluge
- ime, prezime, adresa i kontakt telefon potrošača – primaoca
- datum usluge, kilometraža
- datum reklamacije, predjena kilometraža
- opis nedostatka prema opisu potrošača
- zahtev potrošača ( otklanjanje kvara , zamena ili vraćanje novca)
- primedbe servisera – u vezi sa reklamacijom, posebno da li je do reklamacije došlo zbog pogrešnog rukovanja od strane potrošača, neovlašćenog lica ili je posledica greške servisera
- potpisi potrošača i lica ovlašdenog za primanje reklamacija.
Zapisnik se sastavlja u tri primerka, od kojih se jedan uručuje potrošaču, jedan primerak ostaje prodavcu a treći primerak upućuje Komisiji za reklamacije ukoliko serviser u prodajnom objektu ne može da je razreši, odnosno proceni opravdanost reklamacije.
Član 17.
Lica ovlašćena za odlučivanje o reklamacijama je serviser u servisnom objektu ili vlasnik.
Serviser je ovlašćen da potrošaču koji podnosi reklamaciju na njegov zahtev odmah otkloni kvar, ukoliko ustanovi da su nedostaci posledica fabričke greške rezervnog dela koji je obezbedio serviser.
Član 18.
Ovlašćeno lice u servisnom objektu može odbaciti kao neosnovan prigovor – reklamaciju potrošača, ako nesumnjivo utvrdi da je nedostatak na uredjaju – vozilu nastao krivicom potrošača, odnosno usled nepridržavanja uputstva za upotrebu, odnosno ako vozilo – uredjaj nije korišćen i održavan u skladu sa normama proizvodjača vozila t.j. rezervnog dela.
Član 19.
Komisiju za reklamacije čine 2 člana koja imenuje vlasnik servisa. Komisija za reklamacije dužna je da u roku od tri dana od dana prijema Zapisnika o reklamaciji, odnosno prijema vozila, izvrši pregled predmeta reklamacije i donese odluku u vezi sa istom.
Ukoliko Komisija oceni reklamaciju opravdanom, obaveštava vlasnika servisa o svojoj odluci, a vlasnik preduzima mere u skladu sa zahtevom potrošača:
da se izvrši otklanjanje nedostatka, ili da mu se vrati iznos plaćen za tu popravku.
Član 20.
Ako Komisija proceni da reklamacija nije opravdana, o tome obaveštava vlasnika a isti potrošača u pismenoj formi, uz jasno navodjenje razloga neprihvatanja reklamacije.
Ukoliko potrošač nakon telefonskog ili ličnog kontakta odbije da primi vozilo, u roku od dva radna dana, servis će predati vozilo na čuvanje trećem licu na rizik i o trošku vlasnika vozila.
Član 21.
Ako je reklamacija opravdana, a potrošač zahteva da mu se vrati novac, potrošaču će se novac vratiti. U navedenom slučaju serviser popunjava obrazac NI umanjuje evidentirani promet za iznos vraćenog novca kroz evidenciju prometa dnevnog izveštaja. Na način propisan u stavu 1.i 2. serviser će postupiti i u slučaju kada se reklamacija odnosi na više naplaćeni iznos evidentirajući u dnevnom izveštaju više naplaćeni iznos koji se vraća potrošaču.
Član 22.
Potrošač mora biti obavešten o obimu, uslovima i načinu reklamacije robe, gde i kome se podnosi reklamacija kao i ostalim odredbama Pravilnika.
Član 23.
Pravilnik o načinu rešavanja reklamacija je istaknut u svim servisnim objektima i na web stranici https://www.autoelektroservis.com, mora biti dostupan potrošačima kako bi se sa istim upoznali, vezano za prethodni član.
Član 24.
U slučaju spora vezanog za zahtev potrošača po reklamaciji sporna pitanja rešavaće atbitraža koja se imenuje od strane vlasnika servisa od jednakog broja članova potrošača i zaposlenih lica kod poslodavca. Za sve druge slučajeve primenjuje se nadležnost sudske jedinice u Novom Sadu.
Član 25.
Na sve što nije posebno predvidjeno ovim Pravilnikom, shodno će se primenjivati relevantne odredbe Zakona o obligacionim odnosima i Zakon o zaštiti potrošača.
Pravilnik se primenjuje počev od 01.07.2016. godine.
U Novom Sadu, 01.07.2016.god.
AutoElektro Servis VIKTOR AS